Общая очередь заявок
Входящие заявки попадают в единую очередь и автоматически распределяются между свободными агентами — без ручной передачи. Статус агента (готов, на перерыве, на линии) виден вживую.
SLA, обратные звонки и автоматические SMS
Следите за сроками и запланированными обратными звонками; предупреждение до нарушения, письмо при нарушении. Клиенту, до которого не дозвонились, автоматически уходит SMS «звонили, не дозвонились».
Перевод в задачу разработчику
Руководители превращают сложную заявку в задачу для разработчиков со сроком и ведут её, пока она не будет закрыта и ответ не уйдёт клиенту.
Карточки клиентов и история
Компании и контакты, вся история обращений, оценки и жалобы в одном месте. Данные удалённого доступа хранятся в карточке в зашифрованном виде.
График дежурств и оплата смен
Планируйте, кто на дежурстве; задайте отдельные ставки для будней, выходных, государственных праздников и особых дней, чтобы график сходился с расчётом зарплаты. Звонок в нерабочее время поднимает дежурного звуковым сигналом.
Отчёты о выездах
Инженеры пишут отчёт о визите к клиенту, к которому ездили; менеджеры проверяют его и отправляют клиенту по почте, не выходя из модуля.
Похожие обращения
Открывая заявку, посмотрите, как и кем такой же симптом решался раньше — у этого клиента или, если у вас есть право, у всех клиентов.
Отчёты для руководства
Ежедневный объём, рейтинг агентов, клиенты с наибольшим числом обращений, разбивка по типу и модулю, открытые нарушения SLA и картина по нерабочим часам.
Уровни VIP и удовлетворённость
Уровень приоритета для каждой компании; оценка удовлетворённости клиента по закрытому обращению.
Собственные роли и матрица прав
Роли специально для службы поддержки; кто что видит и кто может назначать — определяется построчно. Для сотрудников, которые работают только с поддержкой, — упрощённое меню.