Gemeinsamer Ticket-Pool
Eingehende Tickets landen in einem Pool und verteilen sich automatisch auf die verfügbaren Agenten — ganz ohne manuelle Übergabe. Der Status jedes Agenten (bereit, Pause, im Gespräch) ist live sichtbar.
SLA, Rückrufe und automatische SMS
Behalten Sie Fristen und geplante Rückrufe im Blick; vor der Verletzung eine Warnung, bei der Verletzung eine E-Mail. Ist ein Kunde nicht erreichbar, geht automatisch eine SMS „angerufen, nicht erreicht“ hinaus.
In Entwickleraufgaben überführen
Manager verwandeln ein kniffliges Ticket in eine Softwareaufgabe mit Frist und verfolgen sie, bis sie erledigt und der Kunde informiert ist.
Kundenkarten & Historie
Firmen und Kontakte, die gesamte Support-Historie sowie Zufriedenheits- und Beschwerdedaten an einem Ort. Fernwartungszugänge liegen verschlüsselt auf der Karte.
Bereitschaftsplan & Schichtvergütung
Planen Sie, wer Bereitschaft hat, und definieren Sie die Sätze für Werktage, Wochenenden, Feiertage und besondere Tage getrennt, sodass Dienstplan und Gehaltsabrechnung übereinstimmen. Ein Anruf außerhalb der Arbeitszeit weckt die Bereitschaft mit einem Signalton.
Besuchsberichte aus dem Außendienst
Techniker schreiben für jeden besuchten Kunden einen Besuchsbericht; Manager prüfen ihn und senden ihn per E-Mail an den Kunden, ohne das Modul zu verlassen.
Ähnliche Tickets
Öffnen Sie ein Ticket und sehen Sie, wie und von wem dasselbe Symptom zuvor gelöst wurde — bei diesem Kunden oder, sofern Sie berechtigt sind, bei allen anderen.
Berichte für die Geschäftsleitung
Tägliches Volumen, Agenten-Rangliste, Top-Kunden, Aufschlüsselung nach Typ und Modul, offene SLA-Verstöße und eine Ansicht für außerhalb der Geschäftszeiten.
VIP-Stufen und Zufriedenheit
Prioritätsstufe pro Firma; ein Zufriedenheitswert für jedes geschlossene Ticket.
Eigene Rollen und Rechtematrix
Rollen speziell für das Supportteam; wer was sehen und wer zuweisen darf, ist Zeile für Zeile definiert. Für Mitarbeitende, die nur den Helpdesk nutzen, bleibt das Menü schlank.